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Oficina municipal de consumo

OMIC

La Mancomunidad Terra de Celanova a través de su Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) presta un servicio de INFORMACIÓN, ASESORAMIENTO, PROTECCIÓN, DEFENSA Y EDUCACIÓN SOBRE CONSUMO.

La OMIC es un servicio público, dependiente de la Mancomunidad Terra de Celanova, cuyo objetivo es prestar a los consumidores y usuarios, vecinos de la comarca, los servicios de información, educación, formación, orientación y asesoramiento en materia de consumo.

Los consumidores y usuarios tienen a su servicio, de manera gratuita, la posibilidad de realizar consultas, tanto telefónicas como presenciales, presentar hojas de reclamación y/o solicitar información y documentación en materia de consumo.

La OMIC, como administración más próxima al ciudadano, se considera uno de los elementos esenciales para conseguir una transparencia del mercado y eficacia del ejercicio en los derechos de los consumidores.

Los objetivos ya citados buscan el adecuado ejercicio de los derechos del consumidor, a través de campañas divulgativas, publicaciones, certámenes, jornadas, etc.

La OMIC atenderá y tramitará las quejas, reclamaciones y denuncias de los consumidores realizando las mediaciones oportunas para la resolución de los conflictos y la promoción e información sobre el Sistema Arbitral de Consumo.

Derechos de las personas consumidoras

Además de los derechos reconocidos a las personas consumidoras en la Constitución española y en las normas internacionales, comunitarias y estatales, las personas consumidoras serán titulares de los derechos reconocidos en la Ley Gallega de Protección General de las Personas Consumidoras.

En el caso de diferencia de interpretación sobre la aplicación de las normas que, directa o indirectamente, afecten a los derechos de las personas consumidoras, se aplicará a más favorable a los intereses de los consumidores y de las consumidoras.

Así, son derechos básicos de las personas consumidoras protegidas por la ley los siguientes:

  • La protección frente a los riesgos que puedan comprometer su salud o su seguridad derivados de las relaciones de consumo.
  • La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a situaciones de desequilibrio como las prácticas comerciales desleales o abusivas, o la introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
  • En relación con los bienes de naturaleza duradera, las personas consumidoras tienen derecho a que se les garantice la funcionalidad de dichos bienes durante un plazo mínimo razonable, de acuerdo con el que se establezca en la normativa aplicable.
  • La información clara, veraz y transparente sobre los diferentes bienes, productos y servicios y, de forma especial, sobre aquellos considerados como servicios básicos de interés general.
  • La formación, la educación y la divulgación en materia de derechos de las personas consumidoras.
  • La representación de sus intereses generales a través de las organizaciones de personas consumidoras legalmente constituidas y la audiencia en consulta y la participación de estas en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que los afecten directamente en la forma que legalmente se establezca.
  • La protección jurídica, administrativa y técnica mediante procedimientos eficaces, especialmente en las situaciones de inferioridad, subordinación, indefensión o discriminación.
  • La reparación y la indemnización de los daños y pérdidas sufridos.
  • Ser tratados/as con corrección, consideración y respeto en las relaciones de consumo.
  • Poder usar cualquiera de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Galicia de acuerdo con el previsto en el ordenamiento jurídico.

¿Cómo reclamar?

Dentro de las relaciones de consumo entre una persona consumidora o usuaria con una empresa pueden producirse conflictos que pueden dar lugar a que se produzca una reclamación o una denuncia.

Partiendo de lo anterior debe resaltarse que, cuando en el ámbito de consumo se está hablando de reclamación o denuncia, deben cumplirse una serie de supuestos para que, en su caso, se pueda proceder a su tramitación.

Así, una reclamación o denuncia debe ser siempre de una persona consumidora o usuaria frente a una empresa. En este sentido, desde el punto de vista de la protección de las personas consumidoras, nunca serán admitidas aquellas reclamaciones o denuncias en las que lo que se dilucide sea una relación entre empresas o entre personas consumidoras.

Además del anterior, no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresa por un lado y de persona consumidora o usuaria por otro, sino que el conflicto derive de una relación de consumo, esto es, que se produzca cuando una persona consumidora acude a una empresa para la obtención de un bien o servicio porque es el objeto de su empresa. Partiendo del anterior, es cuando por una persona consumidora o usuaria se puede presentar una reclamación o denuncia frente a una empresa, lo que obliga a explicar la distinción entre reclamación y denuncia.

¿Qué es una denuncia?

El acto mediante el cual una persona consumidora o usuaria ponen en conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las normas de protección a la persona consumidora. Analizada la situación denunciada la Administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del comprado.

Una denuncia no persigue por tanto la defensa individual de las personas consumidoras sino la defensa colectiva tendente a un equilibrio del comprado.

¿Qué es una reclamación?

Cuando una persona consumidora entra en conflicto o desacuerdo con una empresa o una persona profesional que le vendió el producto o le prestó el servicio, puede poner de manifiesto los hechos ante la Administración competente, previa reclamación a la empresa, salvo que no sea posible, solicitando una solución al conflicto presentado.

¿Quién puede reclamar?

Cualquier persona, independientemente de su nacionalidad o zona de residencia que adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar o colectivo.

¿Qué plazos de tramitación hay?

Ante un problema derivado de una relación de consumo es importante informarse de los plazos para poder reclamar ya que estos varían en función de la relación de consumo respeto a la que se presente el conflicto.

Así, por ejemplo, en materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos, en función del tipo de daños (10 años, 3 años, 1 año). Por eso no debe retrasarse la obtención de la información sobre este extremo ya que se podría llegar la que una reclamación extemporánea haga perder derechos que de otra forma se podrían haber ejercitado.

¿Qué son las hojas de reclamaciones?

Entre las diferentes vías que permiten defender los derechos y restablecer los intereses lesionados de las personas consumidoras, las hojas de reclamaciones constituyen un instrumento acomodado para reclamar frente a una empresa y, en su caso, remitir a las administraciones las citadas reclamaciones si la empresa no accede a la pretensión de la persona consumidora.

¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, a la excepción de los centros o establecimientos de titularidad pública.

¿Cómo es la hoja de reclamación?

Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos de papel de calco compuesto por un folio original de color blanco, uno de color verde y otro de color amarillo.

¿Qué datos debe incluir?

Antes de la entrega por la empresa a la persona consumidora, en la hoja de reclamaciones deberán figurar debidamente cubiertos todos los datos correspondientes a la identificación de la empresa reclamada.

La persona reclamante deberá hacer constar en el impreso su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación indicando la fecha en la que ocurrieron.

Asimismo se indicarán las pretensiones de la reclamación y se desea que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

¿Qué documentación se puede adjuntar con la hoja de reclamaciones?

Podrá acompañar la reclamación todas las pruebas o documentos que se consideren necesarios para una mejor valoración de los hechos y, en especial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.

Una vez presentada a la empresa, ¿qué debo hacer?

Aunque existen otros plazos, como puede ser en los supuestos relativos a la continuidad del servicio o a los incidentes relativos a la dicha continuidad, como el corte o la suspensión del servicio, en el que el plazo para contestar a la reclamación es de dos horas, el plazo general para que la empresa conteste a la reclamación es de un mes.

¿Dónde se entrega cada copia?

Aunque en la actualidad no es exigible para presentar una reclamación ante la Administración haber reclamado previamente a la empresa, es te convine hacerlo.

Así, en el supuesto de que la empresa no conteste a la reclamación en el plazo establecido o la contestación no la considere la persona consumidora que satisface las sus pretensiones, el impreso original de la hoja de reclamación de color blanca será dirigido por la persona reclamante al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquiera centro u oficina de la Administración de la Xunta de Galicia o en cualquiera de los previstos en el artículo 38.4º de la Ley de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, quedando la copia de color verde en su poder, y la de color amarillo en poder de la entidad reclamada.

También se pueden presentar en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y a la Consumidora (OMIC) o en las Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias.

E-mail: omic@terradecelanova.es

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